¿Quieres estar siempre disponible para tus clientes?: optimiza tu plataforma de comunicación empresarial

Si eres de las personas que les gusta y quieren estar siempre disponibles y prestos para sus clientes las 24 horas, 7 días de la semana, para brindarle ayuda inmediata a sus consultas acerca de determinado asunto o producto, entregas, eventos técnicos o dudas de soporte. Necesitas ya, un Contact Center. 

Es la herramienta indicada para estar disponible para los clientes, y la mejor forma de dotar a tus colaboradores, para que tengan todo lo necesario, y no solo estén calificados, pues la comunicación es parte del paquete estratégico que provee ayuda a los clientes existentes o potenciales con mayor rapidez, y con Contact Center ofrecerás el mejor servicio.

Contact Center: garantiza los desafíos diarios  

A diario los responsables del departamento de Contact Center deben hacer frente al desafío de garantizar un servicio al cliente de óptima calidad al menor costo posible. ¿Cuál es el elemento crítico  de esta tarea?, la cantidad de llamadas, misma que puede variar en cientos o miles de consultas diarias, de acuerdo a las dimensiones de la empresa. 

Es decir, atendiendo a la naturaleza de la actividad, se pueden procesar fluctuaciones distintas según la estación en mensual, semanal o hasta por horas picos, lo que se traduce que los colaboradores o personal en ningún momento están de brazos cruzados. Aunque hay lapsos más tranquilos, lo que nunca debe ocurrir es que los clientes queden frustrados, o varados en largas esperas en horas picos.

Cabe destacar, que los agentes igualmente deben enfrentar retos diarios capaces de mermar la eficiencia del contact center, como tareas repetitivas, mucho volumen de consultas pendientes no resueltas, colas de clientes en espera, entre otros. 

De allí, que el tiempo de procesamiento y costos para la consulta de cada cliente es alto, en razón a los largos períodos de espera y reenvíos evitables. Este contexto genera mayor presión en los agentes, quienes desean brindar un excelente servicio y experiencia al usuario/cliente, y esto se puede lograr ofreciendo tiempo de atención razonable a cada uno de ellos.

Contact Center optimizado: una solución eficaz 

Existen diversos mecanismos para optimizar un contact center, no obstante, en este post nos centraremos en aquellas que pueden implementarse con facilidad, sin tener que hacer muchas inversiones extras:

• Hot desking: en este caso particular, los colaboradores no tienen que estar en su propio espacio de trabajo, sobre todo hoy que estamos frente a la era del teletrabajo, ya no es necesario acudir todos los días a la oficina. Siendo el hot desking el ideal para los contact centers, muy útil para cubrir distintos turnos durante las 24/7 o en otras franjas horarias especiales.
• Administración avanzada de llamadas: corresponde a sistemas de IVR y recepción digital para apoyar al cliente a gestionar algún menú y preguntas prefijadas, a fin de dirigirle directamente a quien resolverá su duda o problema de la mejor manera. El ruteo se fundamenta en habilidades que garantiza al cliente/usuario culmine su experiencia con un agente calificado, con el conocimiento idóneo para responder su pregunta. 
• Plataforma multicanal: la manera en que se comunican los clientes actualmente también ha cambiado. Hoy no todos desean llamar por teléfono, ahora la mensajería instantánea juega un papel real en las comunicaciones profesionales. Los contactos, clientes y usuarios actualmente se llevan a cabo a través de plataformas sociales como Facebook, chat en vivo (sitios webs), entre otros.
• Mayor movilidad: aquellos canales que brinda mayor movilidad, ofrecen hoy una clara ventaja. En cuyo caso, los colaboradores tienen la opción de elegir desde dónde desean trabajar, sea una desktop app, un cliente web o apps para móvil y hacer su tarea desde la palma de la mano.

En este sentido, pese a que no hay dudas de que la satisfacción del cliente tiene mucha importancia, también es cierto que corresponde a los gerentes considerar la satisfacción y bienestar de sus colaboradores. 

Concluyendo, se puede afirmar entonces que optimizar y virtualizar un contact center, no aplica o está indicado sólo para las grandes compañías; ahora también tienen cabida a las comunicaciones optimizadas las pequeñas y medianas empresas, y sobresalir con un mejor servicio al cliente a una fracción del costo habitual.

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